淘宝机票退票手续费一波三折

　　案例一：大雾致航班取消 往返机票只退一程

　　钱先生今年7月在淘宝上购买了8月从上海到大连的往返机票，两程机票分别是南方航空公司和东方航空公司的。等到了出行的时间，由于大连大雾，航班不能降落，所以当天所有上海到大连的航班都被取消了，于是，钱先生就在淘宝网上要求退票。

　　“航班取消以后，我让南方航空给我出具了一个证明，然后再和东方航空也联系。东航当时给我的答复是，你哪里买的就到哪里退，南方航空也是，于是我就在网上申请退票。”钱先生说。

　　从上海到大连的机票很快退掉了，可是返程，也就是大连到上海的机票，退起来就是困难重重。

　　钱先生告诉记者，他的机票是在淘宝网上的一家售票公司买的，他首先联系了售票公司，该公司咨询了东方航空公司，东方航空说返程的航班是正常航班，不予退票。

　　既然售票公司说航空公司不给退票，钱先生就和航空公司理论。和航空公司一联系，这才知道，售票公司压根儿没向他们提出申请。

　　之后，钱先生就和淘宝网就开始协商了，这个过程真可谓一波三折。

　　随后，钱先生致电淘宝的旅行售后客服，客服告诉钱先生：“你买是特价机票，特价机票是不能退的。”钱先生疑惑，去程从上海到大连的机票也是特价机票，但却退票成功，客服于是才答应为钱先生联系售票公司。

　　时间过得很快，退票的申请在8月份就提出了，转眼已经到了12月份，还是没有解决，钱先生忍无可忍，决定向媒体投诉。

　　拖了4个月的退票问题，只是告诉售票公司要向媒体投诉，于是问题以令人惊讶的速度得到了解决。

　　钱先生说：“我在淘宝上点了‘退票’的按钮以后，一直都是处于‘商家处理’的状态，后来我说要告诉媒体，十分钟就解决了。”

　　专家：航空公司有重大工作疏漏

　　经济之声特约评论员包华认为，航空公司在工作流程上肯定有没有理顺的地方，去程票是因为天气原因所取消的，在这种情况之下，航空公司根据明确的工作规则，必须要退票，而且是不能收手续。返程票从客观上看，应当是一张不受影响可以直接有航空飞行的票，但是实际上对我们消费者而言，航空公司是否安排飞行与消费者是否需要这个航班之间已经没有必然的关系了，在这种情况之下，航空公司一方面接受消费者的往返机票的订购，但在退票的时候，反而拆分退票，工作流程上存在很大的疏漏。

　　另外，包华指出，如果航空公司只接受代售票点代理商的退票申请，对于消费者权益保障是非常的薄弱的，如果代理票点和航空公司之间达成了某种默契，或者它基于自身的利益趋向不希望消费者退这张票，可能就不会为消费者提这个申请，而这个规则本身是航空公司执行的，如果航空公司能够直接接受消费者直接退票申请，这样的问题也不会再出现了。

　　相关规定：

　　由于航空公司或者旅客原因，旅客不在客票有效期内完成部分或全部航程，可以在客票有效期内要求退票。旅客应凭有效客票办理退票。国内航班退票只限在出票地、航班始发地、终止旅行地的航空公司或其销售代理人售票处办理。票款只能退给客票上列明的旅客本人或客票的付款人。国际航班退票应在原购票地点或者经航空公司同意的其它地点，并符合原购票地点和退票地点国家的法律及其他规定。

　　因航空公司原因造成航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时，旅客要求退票，始发站应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票费。

　　旅客因病（包括患病旅客的陪伴人员）要求退票，需提供医疗单位的证明，始发地应退还全部票款，经停地应退还未使用航段的全部票款，均不收取退票费。

　　很简单的一个退票申请，居然拖延了4个月才得以解决。如果不是钱先生耐性极好，返程航班退票的事，恐怕早就不了了之了。

　　案例二：手快订错机票 退票竟收80%手续费

　　上海的魏先生，在淘宝上订购了一张机票，三分钟后发现订错了，于是魏先生要求改错，但是售票公司说已经不可能了。

　　售票公司要求魏先生支付机票价款的80%作为手续费。这价钱实在高得离谱。于是魏先生提出，将退票变为改签，大概增加了20%的手续费。

　　到这里，魏先生的事情也算是顺利解决了。但是大家应该了解的是，事情原本不用这样大费周章，因为相关规定说得很明确，退票、改签应该付多少手续费。

　　专家：直接通过航空公司订票有保障

　　经济之声评论包华认为，魏先生的手续费产生是航空公司对于自身职业代理的情况之下办理的费用，航空公司和售票在理处之间究竟是一个什么样的合作关系、两者之间如何进行结算，这一点消费者是不清晰的。在购票环节，代理处不是代表消费者，而是代表着航空公司，在这种情况之下，代理处就根据自身的利益趋向来引导消费者，甚至于误导消费者来做出判断，造成信息不对称。

　　据中国消费者协会律师团律师胡刚介绍，1996年的民航总局的第49号令，当时确实有10%、20%的退票费的规定，但是当时机票价格是固定的，航空公司也比较少，而在现在市场经济环境下，大部分的机票都是折扣机票，而折扣机票一般都会有相应的限制条件，比如会收各种费用，或者明确规定不得退改签，所以所谓80%的手续费也是有可能的。另外，我查阅了网站的相关内容，最高的退票手续费是50%，但是这个手续费是航空代理公司规定的，而并不是航空公司本身的政策。

　　胡律师建议消费者，第一，直接到航空公司的网站上进行订票；第二，可以到网络平台，比如说淘宝网上的航空公司的旗舰店去订票，退改签的手续费列举的非常清晰，而代理公司的相关的页面往往被淡化。